SLA - это соглашение об уровне услуги. Проще говоря, это часть договора, где написано, как быстро подрядчик обязан отреагировать, что считается аварией, и что будет, если сроки нарушены. Без SLA фраза «мы работаем круглосуточно» не значит ничего: она не обязывает ни к чему конкретному.
Реакция и восстановление
Это два разных срока, и именно их чаще всего путают.
- Время реакции - сколько проходит от регистрации заявки до момента, когда за неё взялся инженер и сообщил об этом. Это не решение, это подтверждение, что задача принята в работу.
- Время восстановления - сколько проходит до момента, когда сервис снова работает. Может считаться до полного устранения причины, а может - до обходного решения.
Разница принципиальная. Реакция в 15 минут - это нормально и достижимо. Восстановление в 15 минут не обещает никто в здравом уме: сгоревший блок питания за 15 минут не заменить.
Обходное решение засчитывается как восстановление, и это правильно. Если бухгалтер не может печатать на своём принтере, но его перенаправили на соседний и он продолжил работать - сервис восстановлен. Замена принтера пойдёт отдельной плановой задачей.
Приоритеты заявок
Приоритет определяет, какие сроки применяются. Он не выбирается заявителем: его определяет матрица влияния и срочности, иначе все заявки становятся критичными.
| Приоритет | Что это | Реакция | Восстановление |
|---|---|---|---|
| Критичный | Встала работа компании или подразделения | 15 минут | до 4 часов |
| Высокий | Не работает ключевой сервис у группы людей | 30 минут | до 8 часов |
| Обычный | Проблема у одного сотрудника, есть обходной путь | 2 часа | до 1 рабочего дня |
| Плановый | Установка, настройка, консультация | 1 рабочий день | по согласованию |
Хороший признак зрелого SLA - критерии приоритета описаны примерами, а не общими словами. «Не работает 1С у всей бухгалтерии в день сдачи отчётности» понятнее, чем «существенное влияние на бизнес-процессы».
Часы обслуживания
Сроки считаются только внутри окна обслуживания, и это важная деталь. Если окно - будни с 9 до 18, то заявка, поданная в пятницу в 17:50 с восстановлением за 4 часа, будет закрыта в понедельник к 12:00, и формально это не нарушение.
- 8×5 - будни в рабочее время. Подходит офису без сменной работы.
- 12×5 - расширенный день, обычно с 8 до 20. Нужен, если есть утренняя и вечерняя смены.
- 24×7 - круглосуточно и без выходных. Обязательно для розницы, производства, медицины и всего, что работает в выходные.
Частая ошибка - взять 8×5 для магазина. Пик продаж в субботу вечером, а по договору инженер выйдет в понедельник утром.
Что исключено из SLA
Исключения есть всегда, и их отсутствие в договоре - плохой знак, а не хороший: значит, спорить будут по факту.
- Аварии у провайдера связи и в электросети.
- Отказ оборудования, которое подрядчик не обслуживает и не поставлял.
- Последствия действий сотрудников заказчика с правами администратора.
- Программы, установленные в обход согласования.
- Время ожидания решения или доступа со стороны заказчика.
Последний пункт стоит читать внимательно. Если инженеру три часа не давали доступ в серверную, эти три часа из срока вычитаются - и это справедливо.
Что проверить в договоре
- Момент старта отсчёта. С регистрации заявки в системе или с момента звонка? Разница может быть в часы.
- Кто присваивает приоритет и можно ли его оспорить.
- Что считается восстановлением - обходное решение или устранение причины.
- Отчётность. Раз в месяц должен приходить отчёт: сколько заявок, сколько в срок, где нарушено.
- Санкции. Скидка на следующий период при систематическом нарушении - рабочая практика.
- Порядок эскалации. Кому звонить, если инженер не отвечает, и телефон этого человека.
Штрафные санкции важны не как способ заработать, а как индикатор. Подрядчик, готовый отвечать деньгами за свои сроки, обычно в эти сроки укладывается.
Коротко
Реакция - это когда за задачу взялись, восстановление - когда она решена. Приоритет определяет сроки, и определять его должна матрица, а не настроение заявителя. Окно обслуживания важнее самих сроков: 24/7 с реакцией в час полезнее, чем 8×5 с реакцией в 15 минут, если авария случилась в субботу. И читайте исключения - именно там прячется разница между обещанием и обязательством.
Как это выглядит в договоре, показано на странице уровней поддержки и SLA. Учёт заявок и контроль сроков закрывает Service Desk - без него проверить соблюдение SLA невозможно.