Уровни поддержки и SLA

Нарушение фиксируется в отчёте за месяц, и по условиям договора мы выплачиваем компенсацию - обычно частью ежемесячного платежа. Ответственность здесь односторонняя: платим мы, а не заказчик.

Первичную оценку даёт специалист смены по приведённым правилам, однако окончательное решение принимаете вы. Сообщите, что случай серьёзнее нашей оценки, и мы поднимем срочность без разбирательств.

Это разные величины. Первая считается выполненной с момента выхода специалиста на связь, вторая - с момента восстановления работы. Вторая всегда больше и упирается в обстоятельства вне нашей власти: деталь едет от поставщика, оператор связи не отвечает. Такие периоды из расчёта исключаются.

Да, оформляется приложением к договору и вступает в силу с начала следующего месяца. Понижение тоже возможно, но прежде мы обычно предлагаем выяснить, отчего выбранный вариант оказался избыточным.

Ежемесячно вы получаете отчёт: сколько было заявок, какой срочности, по каким сроки соблюдены, а по каким нет и почему. Документ формируется автоматически из системы регистрации, вручную его никто не рисует.