Заявка «ничего не работает» и заявка «с 10:15 не открывается 1С, ошибка на скриншоте, у соседей работает» решаются за разное время. Разница не в инженере, а в информации.
Что должно быть в заявке
Что именно не работает. Название программы или сервиса, а не «программа». Если не знаете названия, опишите, что делали: «печатаю накладную из 1С».
Когда началось. Точное время помогает найти событие в журналах. «Сегодня утром» и «в 10:15» это разница между поиском по часу и поиском по минутам.
У кого проявляется. Только у вас, у отдела, у всех. Это сразу отсекает половину гипотез.
Что менялось. Обновление, новая программа, переезд на другое место, смена пароля. Люди часто стесняются сказать, что что-то устанавливали, а это ключ к решению.
Точный текст ошибки. Не «выдаёт ошибку», а снимок экрана или дословный текст. Формулировки ошибок различаются, и по ним ищут решение.
Как срочно. Работа встала полностью, работаю с неудобствами, не горит. Это влияет на очередь.
Снимок экрана экономит больше всего времени. Не фотография монитора телефоном, а именно снимок: на нём видно детали, которые на фото смазываются.
Пример плохой и хорошей заявки
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Не работает интернет | С 9:40 не открываются сайты на моём ноутбуке, у коллег рядом всё открывается. Вчера работал из дома по VPN |
| 1С тормозит | 1С открывает журнал документов около минуты, началось после обеда. У всей бухгалтерии так же |
| Не печатает | Принтер HP в 312 кабинете: задания уходят, но не печатаются, на экране очередь из 4 документов |
| Ошибка | Ошибка при сохранении накладной, скриншот прикрепил, повторяется на всех накладных с 14:00 |
Куда писать
Заявка должна попадать в систему учёта, а не в личные сообщения инженеру. Причина не в бюрократии: заявка в личке не видна остальным, теряется при отпуске, не попадает в статистику и не влияет на решения.
Рабочие каналы: адрес поддержки, портал заявок, телефон для срочного. Всё, что пришло другими путями, вежливо перенаправляется в них.
Чего не надо делать
Дублировать заявку по всем каналам. Написать на почту, позвонить и продублировать в мессенджере это три заявки на одну проблему и потерянное время на их сведение.
Собирать проблемы неделю. «Заодно посмотрите ещё вот это» превращает одну заявку в пять неучтённых.
Отправлять заявку и уходить. Половина проблем требует уточнения или проверки на рабочем месте. Если человек недоступен, заявка встаёт.
Решать самому. Переустановка драйверов и чистка реестра по совету из интернета обычно добавляет работы.
Памятка для сотрудников
Короткий текст, который можно разослать или повесить рядом с рабочим местом:
- Пишите на адрес поддержки, а не инженеру в личку
- Укажите, что не работает и с какого времени
- Приложите снимок экрана с ошибкой
- Напишите, у кого ещё так же
- Скажите, что менялось перед этим
- Отметьте, насколько срочно
- Будьте на связи: возможно, потребуется проверка
Такая памятка сокращает переписку примерно вдвое, и это заметно уже в первый месяц.
Как устроен приём и учёт обращений у нас, описано в Service Desk, а сроки реакции по типам заявок зафиксированы в уровнях поддержки.