Отчёт поддержки нужен не для галочки, а чтобы принимать решения: где вкладываться, что менять, кого хвалить. Разберём метрики, которые для этого годятся.
Соблюдение сроков
Главная метрика: какой процент заявок закрыт в пределах согласованного времени. Считается отдельно по приоритетам, иначе критичные заявки растворяются в массе обычных.
Норма зависит от договора, но ориентир такой: 95% и выше по критичным, 90% по остальным. Резкое падение это повод разбираться, а не штрафовать: обычно причина в изменении инфраструктуры или в потоке однотипных проблем.
Повторные обращения
Сколько заявок пришло по причине, которая уже закрывалась в этом месяце или в прошлом. Это самый полезный показатель: он отделяет тушение пожаров от нормальной работы.
Высокий процент повторов означает, что чинят симптом. Например, каждую неделю чистят диск на сервере, вместо того чтобы разобраться, что его заполняет.
| Метрика | Что считаем | На что смотреть |
|---|---|---|
| Соблюдение SLA | доля заявок в срок | падение ниже нормы |
| Повторные обращения | доля заявок по прежней причине | рост выше 15% |
| Время решения | медиана, а не среднее | резкий рост медианы |
| Первичное решение | доля закрытых первой линией | падение говорит о нехватке инструкций |
| Распределение по категориям | заявки по типам | категория, которая растёт |
Медиана вместо среднего
Среднее время решения искажается: одна заявка, которая висела две недели из-за ожидания поставки, поднимет средние показатели месяца. Медиана честнее: половина заявок закрыта быстрее этого времени, половина медленнее.
Смотрите обе цифры. Большой разрыв между ними означает, что есть группа заявок, которые тянутся долго, и с ними надо разбираться отдельно.
Доля решений на первой линии
Заявки, закрытые без привлечения инженеров второй линии. Показатель зрелости процесса: чем больше типовых обращений закрывается сразу, тем дешевле поддержка и быстрее ответ.
Низкая доля указывает на то, что нет базы знаний и инструкций. Это исправляется не наймом более дорогих инженеров, а описанием типовых решений.
Хороший отчёт заканчивается не таблицей, а выводом: что мы предлагаем изменить и сколько это стоит. Без этого цифры остаются цифрами.
Распределение по категориям
Разбивка заявок по типам показывает, куда уходит время: печать, доступы, 1С, сеть, оборудование. Категория, которая растёт из месяца в месяц, это сигнал.
Пример из практики: рост обращений по печати обычно означает, что парк принтеров изношен и дешевле его заменить, чем продолжать чинить.
Чего в отчёте быть не должно
Количества выполненных работ без привязки к результату. Оценок вида «работа выполнена качественно». Технических подробностей без перевода на язык бизнеса. Отчёта, в котором каждый месяц одни и те же цифры: это признак, что их не считают, а рисуют.
Как использовать отчёт
Раз в квартал садитесь с подрядчиком и смотрите динамику. Три вопроса, которые стоит задавать: какая категория заявок выросла и почему, какие повторяющиеся причины мы закрыли за квартал, что предлагаете изменить в следующем.
Если ответы на эти вопросы есть, поддержка работает системно. Если нет, вы платите за реакцию, а не за результат.
Как мы фиксируем сроки и отчитываемся по ним, описано на странице уровней поддержки и SLA. Сам учёт заявок ведётся в Service Desk.