Выбор ИТ-подрядчика похож на наём сотрудника, только увольнять сложнее: за время работы он становится единственным, кто знает, как всё устроено. Поэтому проверять стоит не презентацию, а конкретику. Ниже десять вопросов, ответы на которые говорят больше, чем портфолио.
Про людей
1. Кто конкретно будет вести нашу компанию и сколько у него ещё клиентов?
Ответ «за вами закреплён инженер» звучит хорошо ровно до момента, когда выясняется, что за ним закреплено ещё двадцать компаний. Нормальная нагрузка - до 6-8 организаций небольшого размера на одного выделенного инженера. Просите назвать имя и должность.
2. Что происходит, когда этот инженер в отпуске или заболел?
Правильный ответ - есть второй человек, знакомый с вашей инфраструктурой, и есть документация, по которой можно войти в задачу. Неправильный - «мы кого-нибудь назначим». Спросите, как часто подменяющий бывает у вас в обычное время.
3. Кто принимает заявку в семь утра в субботу?
Если у подрядчика режим 24/7, попросите описать, как это устроено физически: дежурная смена, дежурный на телефоне, или тот же инженер, которому просто звонят в выходной. Третий вариант работает ровно до первого выгорания.
Про процессы
4. Покажите систему заявок.
Не рассказ про неё, а экран. Заявки должны иметь номер, статус, историю переписки и срок. Если учёт ведётся в почте и мессенджере, отчётность по SLA будет рисоваться вручную, то есть никак.
5. Как выглядит ежемесячный отчёт?
Попросите обезличенный пример по другому клиенту. В отчёте должно быть: сколько заявок поступило, сколько закрыто в срок, какие нарушения и почему, что сделано планово. Если отчёт - это одна строка «работы выполнены», контроля не будет.
6. Что вы сделаете в первый месяц?
Хороший ответ содержит слово «аудит»: инвентаризация техники и лицензий, схема сети, список доступов, проверка бэкапов. Подрядчик, который сразу начинает «поддерживать», не зная, что именно поддерживает, работает наугад.
Просите паспорт инфраструктуры как результат первого месяца. Это документ со схемой сети, перечнем оборудования, лицензий и учётных записей. Он полезен вам в любом случае и остаётся вашим при любом развитии событий.
Про деньги
7. Что входит в абонентскую плату, а что считается отдельно?
Границу нужно проговорить до подписания. Обычно отдельно оплачиваются проектные работы: переезд, внедрение новой системы, монтаж сети. Плохо, когда отдельно оказывается всё, что дольше получаса.
8. Сколько стоит выезд и входят ли выезды в пакет?
Уточните количество включённых выездов в месяц и стоимость сверх лимита. Для распределённых компаний спросите про города: часто выезд в область считается по другому тарифу.
Про расставание
9. Как передаются дела, если мы уходим?
Это главный вопрос, и по реакции на него видно многое. В договоре должен быть пункт о передаче: документация, пароли, конфигурации, срок. Подрядчик, который морщится на этом вопросе, рассчитывает удерживать вас незнанием.
10. Кому принадлежат доступы и лицензии?
Домен, хостинг, лицензии, учётные записи в облаках должны быть оформлены на вашу компанию, а не на подрядчика. Иначе при расставании выяснится, что сайт зарегистрирован на чужое юрлицо.
Красные флаги
- Отказ показать систему заявок. Обычно её просто нет.
- Нет SLA в договоре или он написан общими словами без цифр.
- Пароли хранятся у инженера. Должно быть хранилище с разграничением доступа.
- Одно лицо на все роли. Продаёт, настраивает и выставляет счета один человек - значит, компания состоит из него.
- Цена заметно ниже рынка. Экономия обычно происходит на квалификации или на количестве клиентов у инженера.
- Нет пункта о конфиденциальности и обработке персональных данных. Вы передаёте подрядчику доступ к данным сотрудников, это должно быть оформлено.
Просите пилот на один месяц с правом расторжения. Месяц реальной работы показывает больше, чем любые рекомендации: видно скорость реакции, качество коммуникации и то, как ведут себя при первой аварии.
Коротко
Проверяйте не компанию, а конкретных людей и конкретные процессы: кто ведёт, кто подменяет, где живут заявки, как выглядит отчёт. Отдельно проговорите границу абонентской платы и порядок передачи дел - эти два пункта чаще всего становятся источником конфликта. И начинайте с пилота: месяц работы честнее любой презентации.
Если ответы на эти вопросы вас не устроили, начните с независимого аудита инфраструктуры: он покажет реальное состояние дел. Дальше можно обсуждать ИТ-аутсорсинг уже предметно.